Chatbot'tan İnsana Devir: Küçük Ekipler İçin Uygulama Rehberi

Devir neden sandığınızdan daha önemli?

Çoğu işletme chatbot'un neleri cevaplayabileceğine odaklanır. Müşteri ise başka bir şeye bakar: bot yardımcı olamadığında ne oluyor? Döngüye giren, tahmin yürüten ya da insana ulaşma yolunu saklayan bir bot, isteği ekibe ilettiğini dürüstçe söyleyen bottan çok daha hızlı güven kaybeder.

Devir, otomasyonun başarısızlığı değildir; tasarımın bir parçasıdır. Hedef, rutin soruların anında cevaplanması, yargı, empati ya da karar gerektiren konuşmaların ise gerekli bilgi yazılı hâlde bir insana ulaşmasıdır.

Yalnızca verdiğiniz bilgiden cevap veren bir bot bunu kolaylaştırır. Cevap o bilgide yoksa doğru hamle doğaçlama yapmak değil, dürüst olup talebi yönlendirmektir.

Synaptix AI'da devir ne anlama geliyor?

Ne olduğunu net bilmekte fayda var. Synaptix AI'da ekibe devir, panelin gelen kutusunda bir kayıt oluşturur: randevu, müşteri adayı ya da destek talebi. Ekibiniz işi bu kayıttan devralır. Bir temsilcinin açık sohbete girdiği canlı sohbet devri değildir.

Bu, müşteriye vereceğiniz sözü etkiler. Şu an biri yazıyor demek yerine, ekibinizin dönüş yapacağını ve yaklaşık nasıl yapacağını söyleyin. Dürüst bir ifade müşteri deneyimini korur.

Bot ayrıca destek talebi açabilir ve müşteri adayı toplayabilir; yani birçok konuşma açık kalmış bir soruyla değil, düzenli bir kayıtla biter.

Devri tetiklemesi gereken altı durum

Bu listeyi yayına almadan önce yazın. Herkesin hatırladığı kısa bir liste, kimsenin bilmediği zekice bir kuraldan iyidir.

Aşağıdaki maddeleri başlangıç noktası olarak alın ve işinize göre uyarlayın.

• Müşteri verdiğiniz bilginin dışında bir şey istiyor: özel teklif ya da politika istisnası gibi.
• Müşteri kızgın, şikâyet ediyor ya da doğrudan bir insanla konuşmak istiyor.
• Konu para, iade kararı ya da sözleşme değişikliği içeriyor.
• Konu hassas: sağlık, hukuk ya da güvenlik gibi kararı insanın vermesi gereken alanlar.
• Müşteri ilk cevap işe yaramadığı için aynı soruyu ikinci kez soruyor.
• Rezervasyon ya da sipariş karmaşık: grup talebi, özel şartlar ya da birden fazla kişi.

Devri dört adımda tasarlayın

Birinci adım: varış noktasını belirleyin. Her duruma uygun kayıt türünü seçin. Ziyaret isteyen biri randevu, özel iş için fiyat isteyen biri müşteri adayı, sorunu olan biri destek talebi olur.

İkinci adım: bot talebi iletmeden önce neyi toplamalı? En az ad, ulaşma yolu ve ihtiyacın tek cümlelik özeti. Yalnızca ekibinizin gerçekten kullanacağı bilgiyi ekleyin; her fazladan soru tamamlama oranını düşürür.

Üçüncü adım: müşterinin göreceği mesajı yazın. Sırada ne olduğunu, kimin dönüş yapacağını ve normalde ne zaman cevap verdiğinizi söylesin. Tutamayacağınız bir süre uydurmayın.

Dördüncü adım: gelen kutusunu kimin izleyeceğine karar verin. Kimsenin okumadığı bir devir, hiç devir olmamasından kötüdür. Bir kişi ya da nöbet düzeni belirleyin ve kutuyu sabit saatlerde kontrol edin.

Örnek konuşmalar

Müşteri botun bilgisi dışında bir şey soruyor. Bot şöyle cevap verir: Bu konuda güvenilir bir cevabım yok ve tahmin yürütmek istemem. Talebinizi ekibimize iletebilirim. Adınızı ve size ulaşabileceğimiz e-posta ya da telefonu alabilir miyim? Ardından teyit eder: Teşekkürler, sorunuzu not ettim, ekibimiz size dönüş yapacak.

Müşteri sinirli. Bot şöyle cevap verir: Yaşadığınız sıkıntı için üzgünüm. Bir kişinin bakabilmesi için konuyu şimdi ekibimize iletiyorum. Elinde her şey olsun diye lütfen sipariş ya da rezervasyon bilgilerinizi ve iletişim yolunuzu paylaşın. Bot sakin kalır, bir kez özür diler ve kayda geçer.

Müşteri normal kurallara uymayan bir grup rezervasyonu istiyor. Bot tarihi, kişi sayısını ve iletişim bilgisini toplar, bir talep oluşturur ve ekibin ayrıntıları teyit edeceğini söyler. Ekibin onaylamadığı hiçbir şey vaat edilmez.

Yayına almadan önce kontrol listesi

Bu listeyi, botu hiç görmemiş biriyle yapacağınız bir test konuşmasında gözden geçirin.

Sonra ilk haftada gerçek konuşmaları okuyun ve müşterilerin takıldığı yerlerdeki kuralları sıkılaştırın.

• Listenizdeki her devir durumu doğru türde bir kayıt oluşturuyor.
• Bot, sağlayamayacağınız bir canlı kişi sözü vermiyor.
• Müşteri mesajı sıradaki adımı bir iki cümleyle söylüyor.
• Bot yalnızca ekibinizin ihtiyaç duyduğu bilgiyi topluyor.
• Gelen kutusunun sahibi tek bir kişi ve belirli saatlerde kontrol ediyor.
• Sihirbazın kontrollerini denediniz: kanal bağlantısı, bilgi kaynağı ve deneme mesajı.
• Panelde en çok sorulan soruları inceleyip eksik cevapları bilgiye ekliyorsunuz.

Devredilenlerden botu geliştirin

Her devir bir sinyaldir. Aynı soru ekibinize on kez ulaştıysa, cevabı büyük ihtimalle botun bilgisine eklemelisiniz. Ekleyin ve o soru artık devir olmaktan çıksın.

Panelde mesaj hacmini, 7 günlük eğilimi ve en çok sorulan soruları görebilirsiniz. Haftada bir bakıp iki şeyi sorun: Bot hangi soruları zaten bilmeli, hangileri her zaman bir insan gerektirecek?

Zamanla bot rutini daha çok üstlenir, ekibiniz de dikkatini insanın fark yarattığı konuşmalara verir. Ücretsiz planla başlayabilirsiniz: ayda 100 mesaj, bir bot ve kredi kartı gerekmez.

Sık sorulan sorular