E-Ticaret Chatbotu Nasıl Kurulur? Mağazanız İçin Adım Adım Rehber

Müşteri satın almadan önce neden soru sorar?

Fiziksel bir mağazada tezgâhtaki kişiye soru sorabilirsiniz. Online mağazada ise elinizde bir ürün sayfası ve çok sayıda soru işareti vardır. Beden uyar mı? Kargo kaç günde gelir? Beğenmezsem iade nasıl olur? Cevap bulamayan pek çok kişi sekmeyi kapatıp gider.

Mağazanızdaki chatbot tezgâhtaki o kişi gibi çalışır. Ona verdiğiniz bilgilerden, günün her saatinde ve müşterinin yazdığı dilde yanıt verir. Ekibinizin yerine geçmez; tekrar eden soruları üstlenir, ekibiniz de yargı gerektiren konuşmalara zaman ayırır.

E-ticaret chatbotu neleri yapmalı, neleri yapmamalı?

Kurmadan önce botun işini net tanımlayın. İyi bir ilk sürüm dört şeyi iyi yapar:

• Ürün sorularını kendi ürün bilgilerinizden yanıtlar.
• Kargo, iade ve çalışma saatleri gibi politika sorularını sizin cümlelerinizle yanıtlar.
• Sipariş sisteminize bağlarsanız müşteriye siparişinin nerede olduğunu söyler.
• Yardımcı olamadığında potansiyel müşteri bilgisi alır veya destek talebi açar.

Adım 1: En sık gelen on soruyu listeleyin

Gelen kutunuzu, iletişim formu mesajlarınızı ve hazır yanıtlarınızı açın. Tekrar tekrar gelen on soruyu yazın. Çoğu mağazada liste benzerdir: teslimat süresi, kargo ücreti, iade, beden veya uyumluluk, stok, ödeme soruları ve siparişim nerede.

Bu liste botunuzun müfredatıdır. On gerçek soruya iyi cevap veren bot, her şeyi kapsamaya çalışıp yarısını yanlış söyleyen bottan çok daha değerlidir.

Adım 2: Cevapları botun okuyabileceği yere koyun

Synaptix AI, ona verdiğiniz bilgilerden yanıt verir: web siteniz, PDF veya belgeleriniz ve kayıtlı yanıtlarınız. Yalnızca bu bilgiden yanıt verir; yani cevapların kalitesi içeriğinizin kalitesine bağlıdır.

Politikaları sade cümlelerle yazın. Hukuki metin yerine kısa notlar ekleyin: kargo süresi kargo sayfasında yazdığı gibidir, iadeler iade sayfasında anlatıldığı gibi yapılır. Gerçek politikanız ne ise onu yazın; botun tahmin yürütmesine izin vermeyin.

Adım 3: Ürün kataloğunuzu öğretin

Ürün arama, sizin girdiğiniz içerikten çalışır. Ürün adlarını, kısa açıklamaları, malzeme veya beden gibi önemli ayrıntıları ve her ürünün sayfasını ekleyin. Kampanya bilgisini de, örneğin sezonluk bir fırsatı, aynı şekilde ekleyebilirsiniz.

Gerçek müşterilerin yazdığı gibi test edin. İnsanlar ürün kodu yazmaz; kışlık yürüyüşler için sıcak tutan bir montunuz var mı diye sorar. En çok satan beş ürününüz için on farklı cümle deneyin ve eksikleri tamamlayın.

Adım 4: Sipariş durumu için kendi endpoint adresiniz gerekir

Sipariş takibi en çok istenen özelliklerden biridir ve dürüst bir not gerektirir: bunun için hazır bir bağlayıcı yok. Sipariş takibi kendi endpoint URL'niz üzerinden çalışır; bot soruyu sizin kontrol ettiğiniz bir adrese iletir ve sisteminizin döndürdüğü yanıtı gösterir. CRM'inize kayıt yazmak için de aynısı geçerlidir.

Bir geliştiriciniz varsa bu küçük bir iştir. Yoksa bununla başlamayın; bunun yerine botun cevaplarında net yönlendirme verin, örneğin sipariş durumunun müşteri hesabında nerede görüldüğünü anlatın. Canlı takibi sonra ekleyebilirsiniz.

Adım 5: İnsanın ne zaman devralacağına karar verin

Bazı konuşmalar botta kalmamalı: hasarlı kargo, öfkeli müşteri, büyük özel sipariş. Botu devir yapacak şekilde ayarlayın. Devir, kontrol panelindeki gelen kutunuzda bir kayıt oluşturur; destek talebi veya potansiyel müşteri olarak ekibiniz devralır. Bu canlı sohbet devri değildir, bu yüzden müşteriye sıradaki adımı söyleyin, örneğin ekibin e-postayla döneceğini.

İyi bir devir mesajı sıradaki adımı ve kanalı belirtir. Örnek:

• Müşteri: Paketim kırık geldi, yardım istiyorum.
• Bot: Çok üzüldüm. Bilgilerinizle bir destek talebi oluşturdum, ekibimiz sizinle iletişime geçecek. Sipariş numaranızı paylaşır mısınız?

Yayın öncesi kontrol listesi

Widget mağazanıza tek bir script etiketiyle eklenir. Yayına almadan önce kurulum sihirbazı kanal bağlantısını, bilgi kaynağını ve bir test mesajını kontrol eder. Bir şey hazır değilse bot taslak olarak kalır; bu iyi bir güvence ağıdır.

Yayınlamadan önce bu listeyi gözden geçirin:

• On sık soru test edildi ve cevaplardan memnunsunuz.
• Kargo, iade ve iletişim bilgileri kendi cümlelerinizle eklendi.
• En çok satan beş ürün doğal cümlelerle denendi.
• Devir yolu kuruldu ve bir kez denendi.
• Sipariş durumu ya endpoint ile bağlandı ya da metinle açıkça anlatıldı.
• Kontrol paneli yer imlerinde; bir hafta sonra en sık sorulan soruları göreceksiniz.

Yayından sonra: soruları okuyun, sonra iyileştirin

Kontrol paneli mesaj hacmini, 7 günlük eğilimi ve en sık sorulan soruları gösterir. Haftalık bakın. En sık sorular hangi yanıtları geliştireceğinizi ve ürün sayfanızda hangi bilgilerin eksik olduğunu gösterir. Çoğu zaman chatbotun en iyi sonucu yalnızca daha az e-posta değil, daha net bir ürün sayfasıdır.

Ücretsiz başlayabilirsiniz: ücretsiz plan ayda 100 mesaj ve bir bot içerir, kredi kartı gerekmez. Telegram, Slack, e-posta ve SMS kanalları Pro ve üzerinde kullanılabilir; WhatsApp, Instagram ve Messenger bağlantıları henüz açılmadı. Çoğu mağaza için başlangıç yeri web widget'ıdır.

Sık sorulan sorular